Læs med, når Michael Christiansen, direktør for IDdesign, svarer på spørgsmål om udviklingen inden for detailhandel samt deler ud af egne erfaringer om integration mellem online og offline. Og så giver direktøren også fire gode råd med på vejen.


Navn: Michael Christiansen
Virksomhed: IDdesign (Ilva og Idemøbler)
Stillingsbeskrivelse i dag: CEO


Baggrund (kommer du oprindeligt fra online eller offline)?
Offline

Seneste køb offline og hvorfor?
Tøj. Jeg sætter pris på at prøve det samt vurdere farver og kvalitet, før jeg køber.

Seneste køb online og hvorfor?
Batterier. Udvalget online er meget større end i butikker, og jeg skulle bruge et specialbatteri, som ikke er i sortiment i normale butikker.


| | Generel status 

Hvad, vurderer du, er den største forandring, der har fundet sted
inden for detail- og nethandel de seneste 10 år?
Der er tre store forandringer:
1) Kunderne har vænnet sig til nethandel, så en stadig større del af omsætningen sker online
2) Markedsføringen har ændret sig fra få effektive kanaler, til uendelig mange kanaler med stadig mindre effekt til ’call to action’,
3) Kunderne har fået magten qua den store gennemsigtighed og muligheden for at ytre sig på sociale medier.

Hvordan vil du beskrive den moderne forbrugers research- og indkøbsadfærd?
Kunderne researcher grundigt på mange tilgængelige kanaler, læser diverse anmeldelser og vælger så at besøge en eller få butikker, hvis ikke købet sker 100 procent online.

Hvilke krav til research- og købsoplevelsen stiller den moderne forbruger – lige meget hvilken salgskanal der anvendes?
Hele købsoplevelsen skal være friktionsfri, og der skal være hurtig reaktionstid ved eventuelle henvendelser – også i weekender. Desuden skal der være stor fleksibilitet i forbindelse med køb og levering, som passer til den enkelte kundes personlige ønsker.

Hvor er der det største mismatch mellem forbrugernes forventninger og det, de reelt mødes med?
Det største mismatch i dagens online- og offlinehandel er, at forbrugernes forventninger til stort udvalg, høj og meget hurtig service, hurtig og gratis levering og retur samt ønsket om de laveste priser, er svær at gøre profitabel. Mange detailkæder og onlinevirksomheder har meget lave marginaler eller underskud.

Hvor skal der investeres mest for at matche kravene – service, butik, platform, teknologi, kommunikation, automatisering, branding etc.?
Svaret er: alle steder. Såfremt man både har fysiske butikker og onlinehandel, skal man have dem 100 procent sammenkoblet, og begge kanaler skal leve op til ovennævnte forbrugerkrav. Hvis man skal vælge to, så bliver brandet stadig vigtigere for at blive valgt af kunderne, og automatisering/digitalisering af processer bliver vigtigt for at skabe en profitabel forretningsmodel.


| | Egne erfaringer

Hvad er dine egne erfaringer med integration mellem online og offline?
Det tekniske setup og forståelsen i organisationen skal følges ad, og alle skal forstå, at butikker og online er afhængige af hinanden. Det kræver tid og ledelsesfokus og
formentlig også nye belønningssystemer.

Hvilke kompetencer er det vigtigt at have inhouse, når man igangsætter sådan et projekt?
Man skal sikre tid hos de centrale personer i organisationen, topledelsens digitale kompetencer skal være gode, og vedkommende skal involvere sig. Desuden er en dygtig projektledelse central for et vellykket projekt.

Hvor er der lavthængende frugter, som hurtigt giver effekt?
Det kan ikke besvares generelt, for det afhænger af den enkelte virksomheds niveau.

Hvilke 3 gode råd vil du give andre, der skal i gang med en lignende proces?

  1. Topledelsen skal involveres.
  2. Der skal være et medlem af ledelsen med gode digitale kompetencer.
  3. Find den rigtige samarbejdspartner.
  4. Lav først en digital strategi, så løsningen bliver fremtidssikret.
    Hov… det var vist 4.

Hvad er de største fejl, som du har begået, som andre kan lære noget af?
Det er at starte med et projekt uden at have de rette kompetencer inhouse.


Artiklen er et uddrag fra den nye must-have bog Total [email protected] 

Du kan spare 10 procent, hvis du forudbestiller Total [email protected], før den udkommer 1. maj 2018. Læs mere om bogen og forudbestil den her.