Den tredje version af Impacts Omnichannel Index er ude. Indekset er den største undersøgelse af ‘omnichannel performance’ i Norden. Studiet har undersøgt 65 nedslagspunkter hos 277 brands og virksomheder. Her får du del 1 af de vigtigste takeaways fra indekset. 

Hvis man sammenligner det nye Omnichannel Index med den seneste udgivelse fra 2020, ser man, at der ikke er sket de store stigninger i virksomhedernes performance på tværs af de fem faser af kunderejsen: Awareness, Evaluation, Purchase, Service og Loyalty. Det kan virke overraskende, at virksomheder ikke har taget større spring inden for omnichannel-ydelser, i betragtning af at man så en betydelig stigning i onlinehandel under coronapandemien. De seneste tal indikerer dog, at vores online shoppingadfærd er nogenlunde tilbage på linje med før pandemien, og med det i tankerne kan det give mening, at forhandlerne ikke har udviklet sig mere.

Omnichannel Index er lavet af det digitale konsulentbureau, Impact Commerce, der både har udviklet metode, indsamlet data og stået fra research og analyse til rapporten. Og herunder får du del 1 af de vigtigste takeaways fra dette års rapport.

01 Grundlæggende omnichannel-funktioner er stadig ikke så grundlæggende

Kun 66 procent ad de 277 deltagende brands og virksomheder tilbyder click-and-collect og kun 20 procent, når det gælder reserve-and-collect. Det overrasker Impact, at disse funktioner ikke er mere udbredte, da ​de er nogle af de vigtigste drivkræfter for in-store-trafik. Gennemsigtighed omkring lagerbeholdningen i butikkerne er også nøglen til at tiltrække kunder til butikkerne, men kun 63 procent af de adspurgte tilbyder denne funktion, hvilket stort set er uændret siden 2020. Dog er der 80 procent af de 277 medvirkende virksomheder, der lader kunderne returnere onlinekøb i butikken, og 82 procent giver butiksassistenter adgang til lager fra søsterbutikker og fælles varehuse.

02 Oplevelser i fysiske butikker er uopfindsomme

Man kan forvente en stigning i omsætningen på 5-10 procent som et direkte resultat af at indføre ‘endless aisle’-løsninger, hvor kunder kan se og bestille varer, der ikke nødvendigvis er i den fysiske butik – som en slags fusion af online- og offline butik. Med det i mente er det kun 13 procent af de medvirkende virksomheder og forhandlere, der tilbyder dette. I 2020 var samme tal på 8 procent.

En permanent ændring i kundeadfærd efter pandemien er ønsket om selvbetjening, men kun 9 procent af de adspurgte virksomheder tilbyder en selvbetjeningsskærm i butikken. 13 procent af de 277 virksomheder i dette års indeks tilbyder apps til at understøtte besøget i butikken.

03 Datas magt er betydelig

De fleste virksomheder ved efterhånden godt, at data er nøglen til at give en god omnichannel-oplevelse. Alligevel fortsætter data med at være en universel kamp, ​​når man digitaliserer processer som en del af en omnichannel-transformation. Evnen til at trække kundedata fra salgssteder har været i kraftig vækst siden sidste indeks. Fra 16 procent i 2020 til 49 procent i 2022, hvilket skal ses som en anerkendelse af, at dette er en funktion, der kommer både forhandlere og kunder til gode.

Det er også værd at fremhæve, at 54 procent af forhandlerne nu tilbyder digitale kvitteringer. Selvom det på overfladen ser ud til, at det samlede gennemsnit er næsten fordoblet siden 2020, hvor det var 26 procent, er der store forskelle mellem landene: I Sverige tilbyder 80 procent digitale kvitteringer, som i høj grad er drevet af Klarna, der håndterer betalinger i butikken. Dette er et godt bevis på, at det at tilbyde den rigtige betalingsmulighed i det fysiske butiksområde kan give værdifulde data, som kan aktiveres i andre dele af kunderejsen.

04 Det bliver (en smule) personligt

Personalisering har været et buzzword i næsten 10 år, men dette års undersøgelse afslører, at det stadig er et område under udvikling. 88 procent af de 277 virksomheder anvender købsanbefalinger til op- og krydssalg til kunderne, men når man ser på muligheden for at tilbyde personlige produktanbefalinger, er tallet 31 procent, hvilket ifølge Impact er ‘chokerende lavt’. Konstante regelændringer på dette område er til dels skyld i, at denne funktion ikke er mere udbredt.

Hos 26 procent af de medvirkende virksomheder har automatiserede e-mails udløst af efterladte kurve eller anden indkøbsadfærd. Disse flows kommer typisk med stærk effektivitet og høj ROI (Return Of Investment), så det er bemærkelsesværdigt, at tre ud af fire virksomheder misser denne mulighed.

05 Kampen om trafikken fortsætter

Nye (og ændrede) regler samt øget konkurrence tvinger virksomheder til at genoverveje deres digitale markedsføringstaktik for at opretholde rimelige niveauer for pris pr. klik og pris pr. køb. I de sidste 18 måneder har vi set en stigning på 45 procent i trafikomkostninger. Nogle sektorer har oplevet prisstigninger på 1.000 procent.

Næsten alle (91 procent) forhandlere bruger stadig search advertising til at positionere og opbygge deres brand. Alligevel er der en klar tendens i faldende forbrug og indsats, når det kommer til brede, generiske og long-tail søgninger. Det er gået fra 88 procent i 2020 til kun 45 procent i 2022.

Dette fald skyldes til dels omstruktureringen af ​​søgeresultaterne. Søgemaskinefunktioner som Google knowledge panel (panelet til højre fra søgefeltet med information om søgeemnet), relaterede spørgsmål og produktanmeldelser er mere og mere fremtrædende, men kun 21 procent af virksomhederne siger, at de aktivt arbejder på at øge mængden af ​​SERP-funktioner (Search Engine Results Page), de dukker op på.

 

Del 2 af indekset kan læses i nyhedsmailen mandag.

Foto: Unsplash