En ny undersøgelse viser, at kun 45 procent af europæiske forbrugere stiller sig tilfreds med forhandleres serviceniveau. Næsten hver fjerde forbruger lever hellere med fejl og mangler end at skulle igennem opslidende kontakt med kundeservice.
Trods massive investeringer i kundeservice, digitale chatbots og en bred erkendelse af vigtigheden af god kundeservice hos virksomheder og organisationer halter tilfredsheden hos forbrugerne. Det viser en ny rapport fra Capgemini Research Institute, hvor 9.500 forbrugere fra 14 lande rundt om i verden, herunder også fra Norden, medvirker.
Rapporten viser bl.a. et markant mønster blandt de yngste forbrugere og forbrugere i Norden, der understreger virksomhedernes kundeserviceudfordringer. 57 procent i aldersgruppen 18-24 år og 58 procent af de nordiske forbrugere vælger således hellere at leve med fx produktfejl frem for at bøvle med tidskrævende kundeservice. De er dermed frontløbere på en klar tendens i undersøgelsen:
”Det er ganske sigende, at så mange vælger at slå op i banen frem for at tage dialogen med kundeservice. På tværs af samtlige forbrugere er det 39 procent, som hellere lever med fejl end skulle gennem kundeserviceforløb. Men her i Norden er det altså markant flere, der på forhånd giver op på kundeservice. Ofte fordi de forventer, at det bliver slidsomt, og derfor ikke orker. Det er klart, at det bestemt ikke er med til at opbygge den loyalitet, tillid og tilfredshed, som de fleste organisationer rent faktisk ønsker at opnå med deres kundeservice,” forklarer Maria Søndergaard, direktør for detail- og industrikunder i Capgemini Danmark.
Ventetid og ubehøvlet adfærd er det mest frustrerende
Samtidig viser Capgeminis undersøgelse, at forbrugerne faktisk gerne vil betale for god kundeservice. Flest i Norden og USA, hvor hhv. 70 procent og 65 procent vil betale ekstra for en vare eller service, hvis der følger god kundeservice med. Til sammenligning gælder det kun for 47 procent og 58 procent forbrugere i Spanien og Frankrig.
I undersøgelse er det samlet set under halvdelen af forbrugerne (45 procent), der er tilfredse eller meget tilfredse med den kundeservice, de møder i hverdagen. Bedst klarer forsikrings- og banksektoren sig, mens det står værst til med kundeservice i forsyningsbranchen og hos offentlige myndigheder. Øverst på listen over kilderne til størst frustration med kundeservice står mødet med ubehøvlede og uprofessionelle servicemedarbejdere. Skarpt forfulgt af lange ventetider, dårligt fungerende chatbots og hyppig viderestilling mellem forskellige kundeserviceansatte.
Lav jobtilfredshed i kundeservice
Undersøgelsen vender også blikket på organisationers interne forhold, der kan forklare forbrugernes kundeserviceoplevelse. Her viser det sig, at ansatte i kundeservice har en lav grad af jobtilfredshed. Blandt andet pga. stort arbejdspres, lav løn, begrænsede karrieremuligheder samt utilstrækkelig træning og support.
Utilfredshed blandt de menige medarbejdere står i lysende kontrast til, hvor glade deres ledere og chefer er for deres job. Hvor kun 16 procent af medarbejdere udtrykker jobtilfredshed, gælder det for 68 procent af deres overordnede.
”De interne forhold kan være med til at forklare den negative kundeoplevelse, mange forbrugere står med. Blandt andet er der forskellige opfattelser af, hvad god kundeservice er mellem medarbejdere og ledere. Der mangler også ofte fokus på at følge op på kundernes oplevelser og i hvor høj grad de mål og ambitioner, organisationen har sat, bliver indfriet. Og så forsømmer mange at belønne medarbejdere, der rent faktisk leverer god kundeservice og kunne være ambassadører,” forklarer Maria Søndergaard.
Foto: PR/Capgemini Danmark
