E-handelsanalysen fra august viser, at 17 procent af forbrugerne fremhæver vigtigheden af, at netbutikker også har en fysisk butik. Særligt når det gælder kundeservice foretrækkes den fysiske butik.

Ifølge den nye E-handelsanalyse fra august mener et stigende antal forbrugere, at det er vigtigt, at butikker der er til stede online, også har fysiske butikker. Det skriver Dansk Erhverv.

Ikke overraskende er det særligt pensionisterne, der foretrækker, at netbutikkerne også har en fysisk butik, mens det blandt de unge er hver fjerde, der svarer det samme.

”Forbrugerne efterspørger i stadig højere grad, at brands og retailere er til stede på de kanaler, som kunderne selv bevæger sig rundt i – og det er ligegyldigt om det er i en butik, på din mobil eller i et Metaverse for den sags skyld. Det smitter af på os,” siger Senior Client Director & Omnichannel Lead hos Impact, Martin Sandvad til Dansk Erhverv.

Carsten Rose Lundberg, som er fagchef for digital handel i Dansk Erhverv, vurderer, at der er flere årsager til udviklingen:

“For det første er forbrugerne måske mere usikre i øjeblikket, og vi ved, at en fysisk butik øger troværdigheden og fjerner noget usikkerhed. For det andet spiller corona en rolle, fordi en del forbrugere simpelthen har savnet de fysiske butikker.”

Ifølge analysen er der noget om snakken, da syv ud af ti har svaret, at de foretrækker omnichannel, fordi det dermed er klart, hvor de skal henvende sig ved problemer. Dermed står det ifølge analysen også klart, at forbrugerne finder det vigtigt, at der gælder de samme betingelser online som i de fysiske butikker, og butikkernes succes afhænger på den måde af kundeoplevelsen.

”Som brand eller retailer er man i dag i langt højere grad tvunget til at tænke i kundeoplevelser frem for den traditionelle kunderejse. Det betyder ikke, at kunderejsen ikke er vigtig – men hvad er det for en oplevelse, man tilbyder kunderne i løbet af den rejse og på de forskellige kanaler og touchpoints hvor kunderne møder dit brand? Det er blevet langt vigtigere og vil være et konkurrenceparameter både i dag og fremover,” siger Martin Sandvad.

Carsten Rose Lundberg er enig:

”Kundernes adfærd viser, at de navigerer mellem digitale og fysiske kontaktpunkter, uden at de tænker over det. Det betyder, at kunderejsen helt transparent skal bestå af såvel digitale som fysiske touchpoints for at leve op til den moderne kundeadfærd. Det giver simpelthen ikke længere mening at skelne mellem analoge og digitale kanaler. De skal smelte sammen.”

Foto: Pexels