Med fuld fokus på de ændrede markedsvilkår og et godt greb i den oplevelsesøkonomiske værktøjskasse, kan små og mellemstore butikker i detailhandlen skabe langt bedre indkøbsoplevelser for deres kunder og derigennem fastholde dem. Dette er livsvigtigt for dem i et presset marked, hvor både udbud og efterspørgsel udvikler sig markant. 

Uddrag af artikel fra Retail Mag skrevet af lektor på Copenhagen Business Academy Anders Bjerring Høier.

Retail Mag er en del af abonnementet på Branchebladet 365DESIGN.

 

E-handlen vinder frem, og mastodonter som Amazon og Alibaba spiller med musklerne. De gør det både nemmere og billigere for forbrugerne at gøre deres indkøb. I øjeblikket foregår cirka 80 procent af detailhandelsomsætningen i Danmark stadig i de fysiske butikker. Dette vil forandre sig, når Amazon rykker ind. Men i hvilken grad og med hvilken hastighed, e-handlen vil tage over, er blandt andet op til detailhandlen selv. Det er dog langt fra udelukkende den fysiske detailhandel, som står for skud, når gigan­terne rykker ind – de nuværende webbutikker kommer også under pres. Derfor er der alt mulig grund til, at detailhandlen nu ruster sig til den fremtidige konkurrence. Hos kunderne er convenience en meget vigtig faktor. Kunderne er presset på tid. Alle økonomiserer med deres tid, og derfor er det da heller ikke spor mærkeligt, at kunderne søger mod internethandlen – med mindre, altså, at butikkerne giver dem en relevant og mindeværdig oplevelse, som er kundernes tid værd. Det er nemlig rigtig vigtigt at notere sig, at sideløbende med digitaliserings- og bekvemmelighedsbølgen udvikler samfundet sig mere og mere fra et servicesamfund til et oplevelsessamfund. Vi mennesker ønsker os mere end nogensinde før oplevelser i stedet for blot funktionel service. Dette gælder naturligvis også, når vi er på indkøbstur.

De fysiske butikker har på dette punkt, i samspil med e-handlen og øvrige kanaler ud mod kunderne, store muligheder for her at gøre en betydelig forskel. Det er netop denne forskel, som artiklen her handler om. Anbefaling­erne i artiklen er primært møntet på små og mellemstore detailbutikker, da det i høj grad er dem, som er de mest udsatte i konkurrencen på detailhandelsmarkedet. Det er også disse detailbutikker, som har brug for konkrete værktøjer, som de kan bruge til at udvikle deres forretning.

 

Hvad vi ved og ikke ved

Hvad vil det egentlig sige, at noget er en god indkøbsoplevelse? Hvor meget ved vi egentlig om, hvorfor kun­derne handler i den ene butik frem for den anden butik? Hvordan påvirker kundernes egen tilstand egentlig den samlede indkøbsoplevelse ved besøget i butikken? Og hvordan reagerer kunderne egentlig på forskellige stimuli, som de møder på deres indkøbstur?

Indkøbsoplevelser handler i høj grad om de følelser, der knytter sig til de konkrete produkter, som butikken tilbyder – og i endnu højere grad til de rammer, som produkterne præsenteres i.

I denne artikel præsenteres et forretningsfundament med to punkter samt otte oplevelsesparametre, som kan inspirere detailhandlen til udvikling af bedre indkøbsoplevelser, så butikkerne kan skabe den oplevelse og dermed mer­værdi, som gør indkøbsturen tiden værd for kunderne.

 

Vil du have fingrene i resten af artiklen og Retail Mag? Læs mere om det nye magasin her.