I Europas største studie af forbrugernes kunderejse på tværs af kanaler er der én klar vinder, når det kommer til at lykkes med omnichannel i boligbranchen.
Google og IMPACT Commerce, der er Skandinaviens største konsulenthus indenfor e-commerce, har for nylig udgivet ‘Omnichannel Index 2024’, der er Europas største studie af forbrugernes kunderejse på tværs af fysiske butikker og digitale kanaler.
De overordnede resultater viser, at flere danske og nordeuropæiske virksomheder mangler at etablere, eller udnytte, helt elementære kunderejseelementer og -teknologier inden for e-commerce. Omvendt findes der også danske brands og kæder, som har godt styr på, hvordan man genererer positive omnichanneloplevelser, og ifølge data fra Google udviser forbrugerne en høj grad af loyalitet over for netop de brands, som lykkes med at skabe sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kanaler.
Dén danske virksomhed, som ifølge studiet lykkes bedst med at skabe succesfulde omnichanneloplevelser, er Matas, der fortsætter med at lede markedet inden for digital markedsføring og evnen til at indsamle og aktivere kundedata.
Svensk førsteplads
Kigger man på brugen af omnichannel i bolig-, møbel- og designbranchen, fremgår det af analyseafsnittet ‘Møbler og hjemmeinteriør’, at Ikea med afstand er den aktør, der er bedst til at lykkes med omnichannel. Både i Norge, Finland, Sverige og Danmark topper Ikea listen foran andre brands. Generelt vurderes det i analysen, at nøglen til omnichannelsucces i møbelbranchen er at kunne opretholde en problemfri og ensartet dialog med kunden, der skal kunne forlade én kanal, og fortsætte, hvor de slap, på en anden. Uanset om kunden benytter app’en eller står i butikken, bør oplevelsen være den samme og ifølge analysen brillerer Ikea på dette punkt.
Det skyldes ikke mindst, at bolig- og livsstilskæden, ifølge rapporten, har en unik evne til at forbinde sine kontaktpunkter med kunden, at sikre en gnidningsfri oplevelse på tværs af fysiske og digitale kanaler og ikke mindst at skabe en informativ og inspirerende evalueringsproces. Særligt roses Ikeas app, da virksomheden i høj grad lykkes med at opretholde kontakten med kunden via app’en – en faktor der fremmer stærk kundeloyalitet. Ikea tilbyder også fleksible betalingsmuligheder i deres butikker og online.
“Denne tilgang, kombineret med en solid app som en del af kunderejsen, er noget, Ikea excellerer i, og det afspejles tydeligt i deres imponerende præstation i denne omfattende indeksmåling,” lyder det ifølge analysen.
Foto: Unsplash
