Sådan mestrer du omnichannel

For at sikre en succesfuld omnichannelstrategi er det væsentligt at fokusere på kunderne der, hvor de er lettest tilgængelige. I en undersøgelse, foretaget af Impact, fremgår det, at nyhedsmail er den letteste og billigste måde at skabe opmærksomhed og skaffe nye leads. Dog er det kun 41 procent af de danske retailere, der formår at drage nytte af dette gennem distribueringen af elektroniske nyhedsbreve. Et effektivt element, i et forsøg på at imødekomme kundens forventninger om en sammenhængende købsoplevelse på tværs af kanaler, vil være at arbejde med en nyhedsmailstrategi, der fokuserer på at indsamle tilladelser i alle touch-points med kunden. Dette gælder, uanset om kunden afslutter et køb i butikken eller online. På den måde sikrer man, at kunden modtager relevant markedsføring, der tager højde for de varer, kunden har købt, uanset kanal.
Denne form for mailstrategi kræver et velintegreret kassesystem, der kan kommuni­kere med andre systemer, således det kan håndtere den mængde kundedata, som strategien afføder. Ligeledes skal systemet være opdateret, så det kan tage højde for de nyeste GDPR krav og dermed sikre, at butikken altid lever op til gældende standarder – og ikke mindst kundernes forventninger.

Forbrugernes tid er vigtig. Ifølge FDIH mener 70 procent af alle forbrugere, at det er vigtigt med en lettilgængelig lagerstatus. Og årsagen er enkel: De ønsker ikke at gå forgæves. Kunderne ønsker ikke at spilde deres tid på at forelske sig i et online­produkt, der ikke er tilgængeligt, og de ønsker slet ikke at tage turen ned i en fysisk butik kun for at finde ud af, at produktet, de kom efter, er udsolgt.
Lagerstatus skal i den sammenhæng ses som et vigtigt konkurrenceparameter. Ved at integrere dette, sikres det, at man altid er relevant for kunderne og dermed øger sandsynligheden for, at kunden vender tilbage. I den sammenhæng kan det undre, at kun 36 procent af de danske retailere tilbyder online information om lagerstatus i de fysiske butikker. En del af forklaring kan være, at processerne til at sikre korrekt lagerstatus i de fysiske butikker er for omstændige for de gamle POS-løsninger. Derfor er der behov for et moderne POS, som kan opdatere lagerstatus i realtid, for på den måde at sikre relevans for kunden.

At modtage et gavekort er næsten altid en glædelig overraskelse. Hvis man som butik vil leve op til den glæde, skal man sørge for, at kunderne kan benytte deres gavekort både i de fysiske butikker såvel som online. Det er dog langt fra alle retailere, der kan tage imod betaling med gavekort online, hvilket går ud over den sammenhængende købsoplevelse. Hvis ikke kunderne kan benytte deres gavekort på tværs af alle kanaler, kan det i sidste ende skabe utilfredshed.
For mange butikker er det dog desværre ikke muligt at udstede gavekort, der ligeledes kan benyttes online. Løsningen på dette er at investere i et integreret kassesystem, der gør det muligt for kunderne at benytte deres gavekort på tværs af alle kanaler og på den måde sikre kunderne en sammenhængende købsoplevelse.

Ønsker man som butik at gøre det ypperste for at beholde kunderne, er et vigtigt element evnen til at tilbyde en flydende indkøbskurv (omni-kurv). I praksis betyder det, at kundens kurv er tilgængelig på tværs af kanaler. På den måde kan man i den fysiske butik, efter at have hjulpet kunden med at finde de ønskede varer, gøre disse tilgængelige i kundens online indkøbskurv. Modsat er det også muligt for kunden at påbegynde en kurv online – vi kan kalde det en ønskeliste – for så at sende den til en specifik butik, hvorfra kunden kan fortsætte sit køb.
87 procent af forbrugerne mener, at brands bør gøre mere for at skabe en sømløs oplevelse mellem online og offline, hvorfor en omni-kurv netop er en essentiel faktor. Med en omni-kurv påbegyndes dialogen mellem kunden og ekspedienten nemlig der, hvor det er mest relevant for kunden, og på den måde skabes der en sammenhængende købsoplevelse mellem online og offline.

At sætte kunden i centrum er, og vil altid være, en sikker vinder. Det gælder derfor om at gøre det så belejligt og nemt for kunden at træffe købsbeslutninger som overhovedet muligt – og det gælder både online og offline.
Der er flere måder at lykkedes med dette på. En af mulighederne er gennem Reserve & Collect, hvor kunden kan reservere varer online for derefter at kunne hente og betale dem i den fysiske butik. På den måde sikrer man, at kunden aldrig går forgæves, men derimod får en sammenhængende oplevelse på tværs af kanalerne. Ligeledes giver kundens besøg i den fysiske butik ekspedienterne mulighed for at yde god kundeservice og lejlighed for mersalg og opsalg.
Kun 18 procent af retailere tilbyder, at kunderne kan reservere en vare i netbutikken og hente den samme dag i den fysiske butik.

Nutidens og fremtidens forbrugere er digitale. De ønsker en nem måde at håndtere deres kvitteringer på – og så gør det ikke noget, hvis det samtidig er miljørigtigt. For at imødekomme dette skal man som retailer kunne tilbyde at sende kundens kvittering på mail. Når nu kunden alligevel er ved at indtaste en e-mail, er der god lejlighed til at tilbyde kunden nyhedsbrevstilmelding.
Kun ni procent af danske retailere tilbyder kunderne i fysiske butikker at få kvitteringen sendt på e-mail.