Læs med, når Niels Ralund, adm. direktør for FDIH, svarer på spørgsmål om forandringen inden for detail- og nethandel, samt forbrugernes forventninger og deres krav til research- og købsoplevelsen.
Artiklen er fra den nye bog Total Ret@il. Læs mere om bogen og bestil den her.
Navn: Niels Ralund
Virksomhed: Foreningen for Dansk Internethandel, FDIH
Stillingsbeskrivelse i dag: Administrerende direktør
Baggrund (kommer du oprindeligt fra online eller offline)?
Begge dele – har været medejer af grossistforretning, der også drev nethandel.
Seneste køb offline og hvorfor?
I lørdags. Jeg samlede en vifte sammen af produkter, som jeg skulle bruge – og havde tiden og lysten til det.
Seneste køb online og hvorfor?
Hotelværelse i dag – eneste og letteste mulighed.
Hvad, vurderer du, er den største forandring, der har fundet sted inden for detail- og nethandel de seneste 10 år?
Der er flere:
• Det store udbud af varer på nettet versus mindre vareudbud i den fysiske handel.
• Bedre mulighed for produktkendskab på nettet end ved tilsvarende i fysiske butikker, hvor for mange ved for lidt.
• Større kundeservice på nettet end i fysiske butikker.
• De øgede enkle muligheder for returfragt har gjort meget for især tøj og sko på nettet.
Hvordan vil du beskrive den moderne forbrugers research- og indkøbsadfærd?
Forbrugerne søger efter varer på nettet – om de køber varerne i en fysiks butik eller på nettet er ikke så relevant.
Hvilke krav til research- og købsoplevelsen stiller den moderne forbruger – lige meget hvilken salgskanal der anvendes?
Man skal på den mest enkle mulige måde få så dybt et produktkendskab, som man ønsker. Her er kravene meget forskellige fra forbruger til forbruger, og det afhænger
naturligvis også meget af kompleksiteten af produktet. Denne oplevelse får man desværre i stigende grad ikke i den fysiske handel. Så er det nemmere at klare sig selv ved hjælp af ’venner på nettet’: brugeranmeldelser, tips fra venner, Trustpilot og så videre.
Hvor er der det største mismatch mellem forbrugernes forventninger og det, de reelt mødes med?
Nok mest i den fysiske verden, hvor man tit oplever, at en given vare, som man kommer for at købe, ikke er på lager – kun i få tilfælde tilbyder forretningen kunden at bestille varen for dem og levere asap uden omkostninger. De fysiske butikker mangler i den grad at tage fat i sig selv og gøre noget ved det. Der er for meget jammer og for lidt handling.
Hvor skal der investeres mest for at matche kravene – service, butik, platform, teknologi, kommunikation, automatisering, branding etc.?
Tingene hænger i den grad sammen, så det er hele paletten. Hvor der skal startes og gøres mest afhænger naturligvis af stadiet, hvor man starter fra.
Artiklen er fra den nye bog Total Ret@il. Læs mere om bogen og bestil den her.
