Kompleksiteten i serviceydelser stiger, og selvom mange vælger de nemme løsninger, er mødet mellem kunde og medarbejder fortsat afgørende for loyalitet og ambassadørskab. Det understreger serviceekspert, foredragsholder og forfatter Ian Wisler-Poulsen, der hjælper virksomheder med at skabe bedre oplevelser for deres kunder. På Formland Spring vil han som foredragsholder give gode råd til, hvordan detailbranchen styrker sine relationer til både kunder og kolleger.

Hvad skal du holde foredrag om på Formland?

Jeg skal fortælle, hvordan man skaber gode og mindeværdige kundeoplevelser, der resulterer i stærke relationer og trofaste kunder. Alt for ofte møder kunder desværre uengagerede medarbejdere, og det er trist, for potentialet i ekstraordinære kundeoplevelser er enormt.

Hvad skal detailhandlen først og fremmest have fokus på for at kunne skabe gode kundeoplevelser?

Detailhandlen skal have sig for øje, at kundeservice handler om følelser, empati og værtskab. Det gælder både overfor kunder og kolleger – for vi bør behandle vores kolleger mindst lige så godt, som vi behandler vores kunder. En detailmedarbejder skal optræde som vært – altså en person, der byder gæster velkommen og tager sig af dem. Forestil dig din fødselsdag. Du har inviteret venner og familie på besøg. Når det ringer på døren, flyver du ud og åbner. Du slår armene ud, smiler og byder gæsterne indenfor. Du tager imod deres jakker, fører dem ind i stuen, hvor du efterfølgende står klar med en bakke med høje glas i den ene hånd og en flaske bobler i den anden. Prøv så at bytte venner og familie ud med kunder og kolleger. Skift lokation fra din bolig til din arbejdsplads. En helt almindelig hverdag. Så har du værtskab i virksomheden. Samtidig er det utrolig vigtigt, hvordan man taler til kunderne. De fleste medarbejdere taler ikke til kunderne, som de ellers vil tale til familie og venner. Tonen er mere formel over for kunderne, men det er ikke nødvendigvis en god idé, for det kan skabe en distance. Din tone skal derfor være venskabelig, varm og velkommende.

Hvilket udbytte kan man opnå ved at sikre gode og mindeværdige kundeoplevelser?

Du får først og fremmest glade kunder, og glade kunder kommer igen. Dernæst får du også ambassadører for din virksomhed, og det er faktisk endnu vigtigere. Undersøgelser viser, at 30 procent af tilfredse kunder vil anbefale en virksomhed på baggrund af positive kundeoplevelser, mens hele 97 procent af meget tilfredse kunder vil anbefale virksomheden. Herudover vil 86 procent af de meget tilfredse kunder komme igen, mens tallet blot ligger på 42 procent hos de tilfredse kunder.

Men hvordan går man fra tilfredse kunder til meget tilfredse kunder?

Virksomheder opnår meget tilfredse kunder, når medarbejderne er i stand til at sætte sig i kundens sted og udvise empati overfor kun­derne – og kollegerne for den sags skyld. Gennem forståelse bliver man bedst muligt i stand til at hjælpe kunden – og ikke mindst i stand til at skabe salg baseret på behov. Medarbejderen bør dog også fraråde kunden visse produkter, hvis de ikke løser dennes behov. Det kan resultere i mindre omsætning her og nu, men det giver tillid, og tillid skaber loyalitet samt mersalg på den lange bane.

Oplever du, at dele af detailhandlen undervurderer eller nedprioriterer vigtigheden af positive kundeoplevelser?

Ja, det gør jeg desværre, og en dårlig eller skuffende oplevelse kan ikke laves om. Som medarbejder kan man undskylde for en negativ kundeoplevelse, eller man kan forsøge at rette op på det, men man kan ikke lave det om. Oplevelsen bliver husket og lagret på vores mentale harddisk – ligesom med de gode oplevelser. De minder, som kunderne skaber, er altafgørendefor deres efterfølgende loyalitet, og det må detailhandlen aldrig undervurdere.