Detailhandlen har gennemgået en transformation i løbet af det seneste årti, hvor det fysiske og det digitale smelter sammen for at skabe en gnidningsfri kundeoplevelse. Her fortæller Kop & Kande om deres erfaringer med omnichannel.

Navn / Malene Maarbjerg Rasmussen

Virksomhed / Kop & Kande

Stillingsbeskrivelse / Marketing & Omnichannel Director

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

Kop & Kande er opbygget på grundlag af fysiske butikker, og de står fortsat for langt størstedelen af omsætningen og kundeinteraktionerne. Vores indehavere har hånden på kogepladen hver dag og går gerne de ekstra kilometer, der skal til for at imødekomme kundernes behov. Vi forventer, at butikkerne også fremover vil spille en essentiel rolle i Kop & Kande.

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

Vores e-commerce spiller en hastigt stigende rolle i Kop & Kande-kæden. Vi har oplevet en meget stor vækst i 2023, og 2024 er også startet godt med nogle imponerende indekstal. Dette gælder både vores onlineomsætning og den omsætning, der genereres direkte ud til butikkerne via vores Click & Collect og Reserver i Butik-koncept. Vi ved også, at ’drive to store’-effekten er stigende – det vil sige, at mange kunder starter med at undersøge vores produktsortiment og priser på vores hjemmeside, før de vælger at komme ned i vores fysiske butikker for at gennemføre handlen lokalt. E-commerce er en meget vigtig del af Kop & Kande-kædens strategi fremover – og vigtigheden af at have et velsmurt omnichannel-setup bliver kun større og større.

Hvornår begyndte I på omnichannel?

Vi startede for alvor på transformationen medio 2017, da vi gik live med vores Click & Collect og Reserver i Butik-koncept. Det var det første store skridt henimod at skabe en sømløs og serviceorienteret oplevelse for kunderne, når de mødte Kop & Kande. Vi sigter efter at være der, hvor kunderne er, og stå klar til at hjælpe dem med deres behov, uanset hvornår og på hvilken kanal kunderne møder Kop & Kande.

Hvor ser I jer selv på skalaen?

På skalaen ligger vi ca. på 2,5 med pil opad. Vi er kommet meget langt med vores transformation fra at være helt analoge til at være meget mere digitale og datadrevne på tværs af fysiske butikker og onlinekanaler over de seneste cirka seks år. Dog er der mange ting, vi stadig kan gøre bedre, tiltag vi kan søsætte etc., så kundernes oplevelse af Kop & Kande på tværs af alle kanaler bliver endnu mere sømløs.

Hvad har været de største udfordringer?

Den største udfordring har været at skabe forståelsen i de interne linjer i kæden for den nødven­dige transformation fra analog til mere digital, som også indebærer hele forståelsen for vigtigheden og værdien af omnichannel – og at få den prioriteret. Det, tror jeg, er den største udfordring for de fleste virksomheder. Forandring vil næsten altid blive mødt af modstand – og modstanderne har typisk mange forskellige grunde til at spænde ben. Ofte bunder modstanden i frygt: Frygt for ikke selv at kunne følge med, frygt for at forand­ringen bliver til det værre, frygt for at tabe penge, frygt for det ukendte etc.

Hvad har overrasket jer mest?

Det har næsten krævet blod, sved og tårer for rigtig mange passionerede medlemmer og med­arbejdere i kæden at være kommet hertil, hvor vi står i dag – og en masse snakke og præsentationer igennem årene. Men vi kan tydeligt se, at indsatsen over hele linjen har båret frugt, og accep­ten og forståelsen af, at de fysiske butikker og onlinekanaler er hinandens medspillere og ikke modspillere, har nu for alvor fået fat. Det kommer tydeligst til udtryk ved, at et stadigt stigende antal af vores butikker har kastet sig over Liveshopping, Ja tak-tilbud etc.

Har du nogle gode råd til andre, der skal i gang?

Kortlæg jeres it-landskab og sørg for, at der er styr på data – herunder integrationer, beslutninger om data-flows etc.

Bare kom i gang. Man behøver ikke at vide alt og have lagt den store forkromede plan fra starten af. Udfordringer vil opstå – dem må man løse løbende.

Tænk på kundernes behov som det allerførste, når I skal prioritere, hvilke tiltag I sætter i søen. Løser tiltaget et reelt problem for kunderne, gør det kundernes interaktion med kæden mere gnidningsfri, skaber det værdi i forhold til mere omsætning etc. Interne udfordringer og behov er sekundære – det må aldrig blive kundernes problem, hvordan man har valgt at organisere og strukturere sin virksomhed. Lader man en indefra og udtilgang styre, risikerer man at miste momentum, og at kunderne vælger virksomheden fra, da konkurrenter gør det nemmere, hurtigere og bil­ligere at handle med virksomheden.