Detailhandlen har gennemgået en transformation i løbet af det seneste årti, hvor det fysiske og det digitale smelter sammen for at skabe en gnidningsfri kundeoplevelse. Her fortæller Bolia om deres erfaringer med omnichannel.
Navn / Lars Lyse
Virksomhed / Bolia International A/S
Stillingsbeskrivelse / CEO
Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?
Vores fysiske butikker spiller en hovedrolle for inspiration, produktoplevelse, rådgivning og salg. Alle vores butikker er designet til at inspirere vores kunder, og hver butik er designet med respekt og henvisning til bygningens placering og historie. Derfor er der ikke to Bolia-butikker, som er ens. Udvalget af design, materialer og farver kan tilpasses de lokale præferencer, og vi introducerer konstant nye inspirerende løsninger, som vi tester i vores nyeste butikker. I vores butikskoncept har vi arbejdet med sensorisk branding igennem mange år (See, smell, hear, touch and taste). Vi har designet vores egen brand- og butiksduft samt vores egen visuelle identitet, skabt taktile berøringspunkter, udviklet vores egen kaffe sammen med vores venner fra La Cabra – og vi har defineret lyduniverset for vores brand i samarbejde med talentfulde DJs. Vi deler vores egne mixtapes og spillelister på Soundcloud og Spotify, og vi sælger vores duft som room fragrance samt vores specialkaffe fra La Cabra online og i butikken. Vores butikkers primære formål er at give vores kunder en inspirerende og taktil butiksoplevelse og at give en professionel rådgivning, der hjælper kunden med at købe de helt rette design, i samspil med en inspirerende onlineoplevelse.
Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?
Hos Bolia spiller vores webplatform en afgørende og alsidig rolle i vores virksomhed:
Her kan vi præsentere og sælge hele vores designkollektion: På vores website udstiller vi hele vores kollektion, så kunderne kan udforske vores diverse produktsortiment og foretage køb bekvemt fra hvor som helst og når som helst. Vores butikker har mange skønne fordele, men er begrænsede i forhold til plads, åbningstider etc.
Den fungerer som POS for vores butikspersonale: Vores hjemmeside fungerer som det primære salgssystem for vores butikspersonale, hvilket letter problemfri transaktioner og giver dem de nødvendige værktøjer til at assistere kunder effektivt. Den er en integreret del af hele kundeoplevelsen: Den er en vigtig del af før-, under- og efterbesøget i vores butikker. Kunder gennemser ofte vores hjemmeside, før de besøger en fysisk butik, hvor de kan udforske vores kollektion og planlægge deres køb. Under deres besøg hjælper vores hjemmeside med at give yderligere produktinformation og lette transaktioner. Efterfølgende fortsætter den med at engagere kunder gennem personlige tilbud, efterkøbskommunikation og support.
Det er også en salgsplatform for B2B-partnere: Derudover fungerer vores webplatform som den primære salgsplatform for vores forretningspartnere (B2B), det giver dem adgang til vores katalog og mulighed for at afgive ordrer effektivt. Den er en kilde til inspiration og inviterer til at besøge butikken: Bolia.com er et centrum for inspiration, der præsenterer kurateret indhold, designtendenser og stylingtips for vores kunder.
Den er en informationshub og giver gennemsigtighed: Vores hjemmeside giver omfattende information om vores virksomhed, herunder vores værdier, designere, producenter, bæredygtighedsinitiativer og produktinformation. Den fremmer gennemsigtighed og opbygger tillid til vores kunder ved at dele dybere indsigt i vores processer og etiske retningslinjer.
Hvornår begyndte I på omichannel?
Oprindeligt startede Bolia i år 2000 som en online virksomhed, der solgte møbler fra en online platform i kombination med bybaserede showrooms. Hjemmesiden blev brugt som salgsplatform i butikkerne og sendte kundeordrerne direkte til de udvalgte leverandører, som efter produktion sendte møblerne direkte hjem til kunderne. Dette var en unik og innovativ forretningsmodel, længe før forbrugerne begyndte at handle møbler online. Nogle år senere traf vi en strategisk beslutning om at udvide vores vinger med globale showrooms og udvikle os som en respekteret designvirksomhed med en skandinavisk identitet baseret på enkelhed, ærlige materialer, håndværk, form og funktion. Fra denne bevægelse startede vi forskellige bæredygtige aktiviteter på tværs af vores samling og vores forretningsmodel. Vi har igennem årene fortsat udviklingen af vores forretningskoncept og styrket sammensmeltningen og synergierne mellem vores fysiske butikker og online handel med målet om at give vores kunder en god købsoplevelse.
Hvor ser I jer selv på skalaen?
Man kan se på omnichannel sales fra flere forskellige vinkler, som for eksempel mellem salgskanaler, mellem landegrænser, mellem distributionskanaler, mellem serviceydelser etc. Hos Bolia føler vi selv, at vi, med 25 års erfaring, ligger pænt højt på omni-skalaen, så det må nok blive omkring 2,7. Vi har udviklet en salgsplatform, som håndterer alt butiksalg, e-handel og B2B-salg, uden at der er nogen former for konflikter mellem de forskellige salgskanaler. Tværtimod har vi indbygget en række synergier mellem salgskanalerne. Derudover har vi dyrket og optimeret styrkerne ved den fysiske butik og integreret styrkerne fra e-handel ind i det samlede salgsflow.
Hvad har været de største udfordringer?
Bolia var jo i flere henseender omnichannel-firstmovers tilbage i år 2000, så det tog nogle lange år, før teknologien og forbrugerne havde udviklet sig helt med på vores koncept-ideer, men i dag ligger vores udfordringer nærmest i den anden ende af spektret, nemlig i den konstant stigende kompleksitet. Hvis ikke vi sikrer en høj kompetence og motivation, både internt i virksomheden samt hos vores partnere, kan den stigende kompleksitet medføre forkert strategisk fokus og prioritering, stigende udviklingsomkostninger, længere projekt lead-times, øget risiko for it-kriminalitet etc. Det er derfor i mine øjne blevet vigtigere end tidligere for en leder at kunne holde fokus, at kunne prioritere og at være i stand til at rumme den stigende kompleksitet, men samtidig at kunne kommunikere det videre på en enkel og motiverende måde til kunder, kollegaer og partnere.
Hvad har overrasket jer mest?
Vi har haft mange overraskelser igennem årene – både gode og knap så gode. En af de ting, som har overrasket mest, er, hvor stor en forandring der er sket i kundeadfærden og salgsflowet mellem online og butiksalget de seneste 5-10 år. Tidligere så vi på salget og salgsprocesserne som enten værende onlinesalg, butikssalg eller B2B-salg. Vi har fulgt med udviklingen de seneste år, og vi ved i dag mere om de synergier, som ligger mellem kanalerne. Eksempelvis er cirka 40 procent af vores omsætning hverken det ene eller det andet, men ligger et sted mellem onlinesalg og butikssalg.
Har du nogle gode råd til andre, der skal i gang?
Det er svært at give gode råd, som passer på alle typer virksomheder i alle mulige livsfaser, men her er nogle hurtige bud, som måske kan bruges som inspiration. Forsøg at tænke globalt og så stort som det er muligt fra første skridt: ”Hvordan kan vi sælge vores produkter over hele verden?”. Hav som ambition at udvikle én fælles platform, som fungerer på tværs af alle salgskanaler, lande, kollegaer, kunder, leverandører, partnere, tjenester, betalingsmuligheder etc. Design og visualiser den optimale samlede it-arkitektur og placering af data. Arbejd kun med projektteams, som indeholder de skarpeste hjerner fra alle involverede afdelinger.