Selvom online shopping er ekstremt populært i dag, så tyder flere undersøgelser på, at detailhandlere ikke bør ignorere de fysiske butikker. E-handlen vokser år for år, men de shoppende søger stadig mod butikkerne – og forventningerne er store.
Vi elsker online shopping. Det er ikke nogen overraskelse, at e-handlen er steget kraftigt i de seneste 10 år. Men pandemien fik udviklingen til at accelerere og nå tre til fem års udvikling på ultrakort tid. Kunder analyserer ikke forskellige indkøbskanaler på samme måde, som virksomheder gør. De vurderer forhandlere på den holistiske helhedsoplevelse. For eksempel vil 60 procent af kunderne stoppe med at handle med et brand, der ikke lever op til forventningerne – uanset om det er den fysiske butik eller onlinebutikken, der skuffer dem. Det viser konsulenthuset Impacts undersøgelse af omnichannel i Norden. Når der shoppes online, er kundernes største bekymring, hvorvidt produktet lever op til det forventede, når de får det i hånden.
Forvetninger og virkeligheden
Når kunderne skifter mellem online og offline shopping, opstår der større forventninger og en hybrid købsadfærd. Det skaber pres på retailerne, når de skal udvælge produkter og øge omsætningen. Forskning viser, at 90 procent af brands kæmper med flaskehalse i deres håndtering af digitale aktiver. Det er ikke overraskende i betragtning af, at mængden af indhold, de skal producere, er evigt stigende. Alt dette er drevet af høje og stadigt stigende forbrugerforventninger.
Når man undersøger købsrejsen på onlineplatforme, viser Impacts Omnichannel Index 2022, at forhandlere har en god mulighed for at forbedre kundeoplevelsen og konverteringsraten, men også konkurrenceevnen og indtjeningen kan forbedres. Mulighederne ligger i den måde, de visuelt præsenterer deres produkter på, og den måde, de opbygger tillid, når kunder besøger deres hjemmeside.
Jo færre produktoplysninger des flere returneringer
Kun 90 procent af de virksomheder, der deltog i Impacts Omnichannel Index bruger video-content til præsentation af deres produkter. Det overrasker, da video er den mest oplagte mulighed for, at kunderne selv kan undersøge produktet fra alle vinkler, og måske endda se det i brug, som de ville gøre i en fysisk butik. Indekset viser også, at 50 procent af onlineforhandlerne ikke bruger forstørrelsesfunktioner til at give kunderne et nærbillede af det viste produkt.
Produktreturneringer påvirker detailhandlere negativt og betragtes af mange som et nødvendigt onde. Det er dog værd at bemærke, at forskning fra Forrester viser, at 22 procent af returneringen sker, fordi produkter ikke er realistisk portrætteret online. Med andre ord lever produkterne ofte ikke op til kundernes forventninger. Når forhandlere til gengæld opfylder – eller overgår – forventningerne, er kundeloyaliteten stor.
Begynd med at forbedre dit content
Selvom det ikke er nemt at skabe forandring, så findes der en klar løsning: For at øge omsætningen og konverteringsraten fra e-handelssider er detailhandlere nødt til at skabe, administrere og distribuere mere præcist content af høj kvalitet. Dette betyder blandt andet, at der skal skabes forskellige præsentationer af produktet for at lukke hullet mellem, hvad kunden forventer af et produkt baseret på deres onlineinteraktioner, og det fysiske produkt, der leveres til dem.
For at gøre dette effektivt i stor skala er Digital Asset Management (DAM) det første skridt. En DAM-platform har funktioner, der giver dig mulighed for hurtigere at skabe bedre omnichannel-oplevelser og forbedre distributionen af content. Det er en platform for alt det digitale indhold, som detailhandlere omgiver sig med, inklusive dokumenter, billeder, lyd, video, 3D-objekter og VR/AR-filer. Kort sagt hjælper DAM detailhandlere med at administrere store mængder content, aktiver og digital markedsføring. Samtidig automatiserer den eksisterende indholdsprocesser og distribuerer aktiver til alle de rigtige kanaler for at understøtte din omnichannel-strategi.
Selv med en DAM-platform har detailhandlere stadig brug for andre martech-platforme for virkelig at være omnichannel. Din liste over omnichannel-understøttende værktøjer bør i det mindste omfatte et CMS, ERP, PIM og selvfølgelig nogle forretningsspecifikke værktøjer. Hele dit teknologiske økosystem skal integreres med dit DAM-platform for at forstærke omnichannel-oplevelser for alle dine nuværende og potentielle kunder. DAM’en er det absolut vigtigste til dit contents livscyklus, men alle værktøjerne i dit martech er nu stadig også vigtige.
Resultaterne af Impacts Omnichannel Index 2022 peger alle på den konklusion, at detailhandlere har en uudnyttet mulighed for at øge omsætningen på deres vigtigste indtægtsplatforme – men uden en DAM er der mange, der forspilder den chance.
Fakta
Det digitale konsulentbureau Impact står bag rapporten ’Impact Omnichannel Index’, som er den største undersøgelse af ‘omnichannel performance’ i Norden. Studiet har undersøgt 65 nedslagspunkter hos 277 detailhandlere. Charlotte Blicher er CMO i Digisuite. Hun er ekstern skribent og har bidraget til Impacts rapport med denne tekst.
